T’u përgjigjesh vlerësimeve dhe komenteve në linjë është një pjesë e rëndësishme e menaxhimit të reputacionit të biznesit tënd dhe e bindjes së klientëve të mundshëm për të telefonuar apo vizituar. Meqë 90 përqind e klientëve i lexojnë vlerësimet në linjë para se të vizitojnë një biznes, nuk mund të injorosh se çfarë thuhet për kompaninë tënde në eubsajte, si Yelp, Facebook dhe Google. Mirëpo, të dish se si të përgjigjesh nuk është gjithmonë e thjeshtë. Për t’u siguruar që përgjigjet e tua t’u drejtohen më së miri vlerësuesve në linjë, ndiq këtë listë me çfarë të bësh dhe çfarë të mos bësh.

PËRGJIGJU vlerësimeve

Nëse një klient harxhon kohën e tij për të shkruar një vlerësim të mirëmenduar, e meriton një përgjigje të mirëmenduar. Kur i përgjigjesh një vlerësimi pozitiv, falënderoji dhe thuaju që e vlerëson çfarë kanë thënë. Për një vlerësim negativ, kërko ndjesë dhe ofro një lloj zgjidhjeje.

Përgjigja ndaj një vlerësimi është një mundësi për të krijuar një lidhje personale. Drejtoju vlerësuesve me emrat e tyre dhe referoju detajeve specifike nga vlerësimi për të treguar që interesohesh rreth nevojave të tyre dhe që i vlerëson mendimet e tyre.

QETËSOHU

Megjithëse vlerësimet negative mund të jenë të vështira për t’u dëgjuar, nuk do të thotë që janë domosdoshmërish një sulm mbi ty apo biznesin tënd. Ndalo për një minutë dhe mendo rreth asaj çfarë ka thënë klienti në vlerësimin e tij. Shiko nëse ka ndonjë gjë konstruktive që mund të të ndihmojë të përmirësosh biznesin tënd. Në çdo rast, formulo një përgjigje të sjellshme edhe nëse vlerësuesi ishte i pasaktë apo i pasjellshëm.

PRANOJE kritikën dhe kërko ndjesë

Klientët e tu duan të dëgjohen, kështu që lëri të kuptojnë që po i dëgjon. Në vend që të hidhesh në mbrojtje të vetes sa herë merr një vlerësim jo shumë të mirë, nise duke thënë diçka të tillë si “Më vjen keq që po e dëgjoj këtë.” Si një pronar biznesi, duhet të përpiqesh të krijosh përvoja të shkëlqyera me klientët, kështu që sigurohu që vlerësuesit në linjë ta dinë që ti nuk je i lumtur kur kjo gjë nuk ndodh.

Pasi ta pranosh problemin dhe të kërkosh ndjesë, mund të ofrosh një shpjegim, nëse ka një të tillë. Kur një klient i rregullt i një restoranti shkruan që shërbimi u vonua, mund të ketë një sërë arsyesh të justifikueshme se pse mund të kenë pasur vonesa atë ditë. Ndoshta një kamerier nuk u paraqit se ishte sëmurë ose kishte një festë të madhe, për të cilën restoranti nuk ishte i përgatitur. Çfarëdo shpjegimi të kesh, kurrë mos ia hidh fajin dikujt tjetër apo të nxjerrësh justifikime. Mbaj përgjegjësi për gabimin dhe shpjego se çfarë do të bësh për ta rregulluar atë.

BËJ një ofertë që ta zgjidhësh problemin jashtë linje

Kufizoji komentet e vazhdueshme me njerëzit në faqet e vlerësimit apo në median sociale. Kur përpiqesh për të zgjidhur një problem ose kur adreson një pyetje, duhet të përgjigjesh në një koment në sajt, nëse kjo gjë mund të bëhet shpejt dhe shkurt. Mirëpo, do të ketë raste që kanë nevojë për një shpjegim më të hollësishëm dhe probleme që mund të zgjidhen më lehtë me telefon. Në këto raste, kërkoji klientit të të dërgojë një mesazh ose email në privat me informacionin e tij të kontaktit, në mënyrë që ta diskutosh problemin më në detaje.

Edhe nëse komentet që merr në linë janë pozitive apo negative ose thjesht pyetje nga klientët, përgjigjet e tua duhet të jetë të këndshme dhe profesionale. Nëse dëshiron të rritësh audiencën tënde, angazhimi yt për të ofruar një shërbim të mirë ndaj klientit nuk duhet të mbarojë pasi të jetë bërë blerja. Përdor faqet e vlerësimit në linjë për t’u lidhur me audiencën tënde të synuar, ruaj integritetin e markës tënde dhe zbulo se çfarë mund të bësh për të plotësuar kërkesat e klientëve.

MOS prit shumë gjatë për t’u përgjigjur

Me të gjithë gjërat që ke për të bërë çdo ditë për të mbajtur biznesin tënd, është e lehtë t’i lësh mënjanë vlerësimet në linjë. Për shkak se faqet si Yelp mund të rrisin trafikun në ueb dhe trafikun në dyqan, është e rëndësishme që t’i japësh përparësi kthimit të përgjigjeve dhe adresimit të shqetësimeve të klientit. Mënyra ideale do të ishte që të caktosh disa minuta çdo ditë për ta bërë këtë. Nëse kjo nuk është e mundshme, lexoi vlerësimet të paktën një herë në javë.

MOS kalo në mbrojtje

Kur përballesh me një vlerësim negativ, instinkti i parë është të mbrosh veten dhe biznesin tënd. Mirëpo, të debatosh rreth fakteve të përshkruara në vlerësim apo të fajësosh dikë tjetër, të bën të dukesh i ashpër, edhe kur ke të drejtë. Një përgjigje mbrojtëse mund t’i lërë klientët e mundshëm të mendojnë që ti po e lë mënjanë shqetësimin e klientit. Të debatosh rreth detajeve të vlerësimit nuk do të zgjidhë asgjë. Mund ta bësh veten të ndihesh më mirë duke iu kthyer ashpërsisht vlerësuesit, por kështu mund të kesh humbur një klient — dhe ndërkohë të kesh larguar klientë të mundshëm.

MOS e humb identitetin e markës sate

Mënyra se si komunikon me klientët duhet të jetë e qëndrueshme, qoftë ajo në median sociale apo Google, në telefon apo personalisht. Kështu që, ruaj të njëjtin ton, të njëjtin nivel profesionalizmi dhe atribute të tjera kyçe të markës në përgjigjet e tua. Për shembull, nuk do të doje të shkruash vetëm me shkronja kapitale ose duke përdorur fjalë të pahijshme thjesht sepse Yelp është më pak zyrtar se kanalet e tjera reklamuese. Gjithmonë qëndroi besnik vlerave dhe identitetit të kompanisë sate.