Az online véleményekre és hozzászólásokra való válaszadás fontos része annak, hogy miként alakítja vállalkozása hírnevét és győzi meg az ügyfeleket egy hívásról vagy egy látogatásról. Mivel a fogyasztók 90%-a elolvassa a véleményeket egy vállalkozás meglátogatása előtt, nem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja mindazt, amit a cégéről mondanak az olyan oldalakon, mint a Yelp, a Facebook és a Google. De a megfelelő válaszadás nem mindig egyszerű. Ha biztosan a megfelelő hangot szeretné megütni az online véleményezőkkel, kövesse az ajánlott és kerülendő lépések listáját.

TEGYE – Válaszoljon a véleményekre

Ha egy ügyfél veszi a fáradtságot arra, hogy írjon egy gondos véleményt, a gondos választ is megérdemli. Ha pozitív véleményről van szó, köszönje meg neki, és mondja el, mennyire értékeli a leírtakat. Negatív vélemény esetén kérjen elnézést, és ajánljon fel valamifajta megoldást.

Ha válaszol egy véleményre, személyes kapcsolatot alakíthat ki. Használja a véleményező nevét, és hivatkozzon konkrét részletekre az értékelésből, mert ezzel megmutathatja, hogy törődik az igényeivel és értékeli a véleményét.

TEGYE – Vegyen mély levegőt

Bár a negatív véleményeket talán rossz érzés olvasni, nem feltétlenül kell a vállalkozása elleni támadásnak tekintenie őket. Tartson egy perc szünetet, és gondolja végig, hogy mit mondott az ügyfél a véleményében. Nézze meg, hogy van-e benne bármi konstruktív, ami segítheti vállalkozása fejlesztését. De minden esetben udvariasan válaszoljon, még ha a véleményező igazságtalan vagy durva is volt.

TEGYE – Fogadja el a kritikát és kérjen elnézést

Az ügyfelének fontos, hogy meghallják a mondandóját, ezért tudassa vele, hogy figyel rá. Ahelyett, hogy rögtön védekezni kezdene, ha nem ragyogó visszajelzést kap, kezdje valami ilyesmivel: „Ezt sajnálattal hallom.“ Vállalkozóként arra kell törekednie, hogy kiváló ügyfélélményt teremtsen, ezért tudassa az online véleményezőkkel, hogy elszomorítja, ha nem jár sikerrel.

A probléma elismerése után kérjen elnézést, aztán pedig ha tud, magyarázattal is szolgálhat. Például, ha egy étterem törzsvendége azt írja, hogy lassú volt a kiszolgálás, számtalan érthető oka lehet annak, hogy a látogatása napján akadoztak a dolgok. Talán az egyik felszolgáló beteget jelentett, vagy váratlanul egy nagy társaság érkezett az étterembe. Legyen bármi is a magyarázat, soha ne kezdjen vádaskodni vagy mentegetőzni. Vállalja a felelősséget a hibáért, és magyarázza el, hogy milyen lépésekkel hozza helyre a történteket.

TEGYE – Ajánlja fel az ügy offline rendezését

Korlátozza üzenetváltások számát a véleményezőoldalakon vagy a közösségi médiában. Ha egy problémát kíván megoldani vagy egy kérdésre válaszol, reagáljon egy hozzászólásban az adott oldalon, ha ez gyorsan és tömören lehetséges. De adódnak majd olyan helyzetek, ahol alaposabb magyarázatra van szükség, és olyan problémák, amelyeket könnyebb telefonon megbeszélni. Ezekben az esetekben kérje meg az ügyfelet, hogy küldjön privát üzenetet vagy e-mailen írja meg az elérhetőségét a probléma részletesebb megvitatásához.

Függetlenül attól, hogy az online hozzászólások pozitívak, negatívak vagy csak érdeklődnek, a válasza minden esetben legyen udvarias és szakmai. Ha szeretné bővíteni közönségét, a jó ügyfélszolgálat biztosítása nem érhet véget a vásárlással. Használja az online véleményoldalakat, lépjen kapcsolatba célközönségével, őrizze meg a márka hitelességét, és tudja meg, hogy mit tehet az ügyfelek igényeinek teljesítéséért.

NE TEGYE – Ne várjon túl sokáig a válasszal

A vállalkozás napi működtetéséhez kapcsolódó sok teendője mellett az online vélemények kezelése könnyen háttérbe szorul. De mivel a Yelphez hasonló oldalak növelhetik a webes és fizikai forgalmat,fontos, hogy kiemelt szerepet szánjon a kérdések megválaszolásának és az ügyfélpanaszok kezelésének. Ideális esetben minden nap tud percet szánni erre. Ha ez nem lehetséges, legalább hetente egyszer olvassa el az értékeléseket.

NE TEGYE – Ne legyen sértő

Egy negatív véleményt olvasva talán ösztönösen védeni kezdené Önmagát és vállalkozását. Azonban a véleményben szereplő tények megkérdőjelezése és a felelősség áthárítása harcias színben tüntetni fel, még ha történetesen igaza is van. A védekező válasz miatt a potenciális ügyfelek azt gondolhatják, hogy nem foglalkozik az ügyfelek panaszaival. Ha vitába szál a vélemény részleteivel, azzal nem old meg semmit. Talán jobban érzi magát, mert visszavág a véleményezőnek, de elveszíthet egy ügyfelet – miközben potenciális ügyfelek is elfordulhatnak Öntől.

NE TEGYE – Ne adja fel a márka identitását

Kommunikáljon következetesen az ügyfeleivel, történjen az a közösségi médiában vagy a Google oldalán, telefonon vagy személyesen. Válaszaiban mindig használja ugyanazt a hangnemet, szakmaiságot és a márka egyéb kulcsfontosságú jellemzőit. Például ne írjon csupa nagybetűvel vagy trágár stílusban pusztán azért, mert a Yelp kevésbé tűnik hivatalosnak a többi marketingcsatornához képest. Mindig maradjon hűséges a cég értékeihez és identitásához.