Responder comentarios y reseñas en línea es importante para la administración de la reputación de su negocio, así como para persuadir a clientes potenciales a visitar su empresa. El 90 % de los consumidores leen las reseñas en línea antes de visitar una empresa, por lo que no puede arriesgarse a ignorar lo que se dice de su negocio en los sitios web como Yelp, Facebook y Google. Pero saber cómo responder no siempre es fácil. Para asegurarse de que sus respuestas den en la tecla con las reseñas en línea, siga esta lista de qué hacer y qué no hacer.

RESPONDA las reseñas

Si un cliente se toma el tiempo de escribir una reseña amable, merece una respuesta amable. A la hora de responder una reseña positiva, sea agradecido y demuestre que valora los comentarios recibidos. En el caso de reseñas negativas, pida disculpas educadamente y ofrezca alguna posible solución.

Responder una reseña es una oportunidad de restablecer una conexión personal. Llame a la persona que dejó la reseña por su nombre y haga referencia a detalles específicos de sus comentarios para demostrar que se preocupa por las necesidades de sus clientes y valora sus opiniones.

RESPIRE profundo

Si bien no es fácil recibir reseñas negativas, no son necesariamente un ataque personal o hacia su negocio. Tómese un minuto para frenar y pensar sobre lo que el cliente dice en su reseña. Observe si hay algún aspecto constructivo en la reseña que pueda ayudarle a mejorar su negocio. En todo caso, formule una respuesta educada, incluso si el tono de la reseña es incorrecto o irrespetuoso.

RECONOZCA la critica y pida disculpas

Todo cliente quiere que lo escuchen, así que demuestre que está escuchando. En lugar de saltar a defenderse cada vez que recibe una reseña de menos estrellas, comience por decir lo siguiente: “Lamento lo que me comenta”. Como dueño de una empresa, siempre debe intentar generar una excelente experiencia de cliente, así que asegúrese de que quienes dejan reseñas en línea sepan que cuando esto no sucede, usted se inquieta.

Luego de reconocer el inconveniente y pedir disculpas, puede ofrecer una explicación, en caso de que la haya. Cuando el patrocinador de un restaurante escribe que el servicio fue demasiado lento, por ejemplo, podría existir una gran cantidad de razones para justificar por qué las cosas se demoraron un poco el día de su visita. Quizás uno de los camareros se ausentó por enfermedad y hubo una celebración grande en el restaurante que era inesperada. Sea cual sea la explicación, nunca desvíe la culpa ni ponga excusas. Asuma la responsabilidad por el inconveniente y explique qué hará para solucionarlo.

OFREZCA una solución al inconveniente fuera de línea

Reduzca la interacción con las personas en los sitios de reseñas o en las redes sociales. Cuando intenta resolver un inconveniente o una pregunta, solo debe responder a través de comentarios en el sitio si será rápido y breve. Sin embargo, algunas ocasiones ameritarán una explicación más detallada e inconvenientes que se resolverán más fácilmente por teléfono. En estas ocasiones, pídale al cliente que le envíe un mensaje o correo electrónico privado con su información de contacto para poder discutir el asunto en detalle.

Independientemente de que el comentario que recibe en línea sea positivo, negativo o tan solo una pregunta de un cliente, la respuesta debe ser gentil y profesional. Si quiere aumentar su audiencia, su compromiso de brindar un buen servicio al cliente no puede terminar junto con la compra. Use sitios de reseñas en línea para involucrarse con su audiencia objetivo, mantener la integridad de su marca y averiguar qué puede hacer para satisfacer las necesidades de sus clientes.

NO ESPERE mucho para responder

Debido a todo lo que debes hacer para mantener a tu empresa funcionando a diario, es normal relegar las reseñas en línea. Sin embargo, dado que los sitios como Yelp pueden contribuir al aumento de tráfico en línea y visitas en persona, es importante hacer de las respuestas a preguntas y la resolución de las preocupaciones de los clientes una de sus prioridades. Lo ideal es reservar algunos minutos al día para hacerlo. Si eso no es posible, le recomendamos leer las reseñas al menos una vez a la semana.

NO se ponga a la defensiva

Cuando uno recibe una reseña negativa, el primer instinto es defenderse y defender el negocio propio. Sin embargo, disputar los hechos que se describen en una reseña o derivar las culpas a terceros lo hará parecer combativo, incluso si tiene la razón. Una respuesta defensiva podría hacer que clientes potenciales piensen que usted desestima las preocupaciones de sus clientes. Discutir sobre los detalles de una reseña no le ayudará a resolver el conflicto. Quizás se sienta bien al replicar la reseña, pero quizás también pierda un cliente en ese proceso… y potenciales clientes también.

NO PIERDA la identidad de marca

La forma en que usted se comunica con los clientes debe ser consistente, ya sea en las redes sociales, en Google, por teléfono o en persona. Por eso, le recomendamos mantener el estilo de comunicación, el nivel de profesionalismo y otras características clave de la marca en todas sus respuestas. Por ejemplo, no recomendamos escribir una respuesta en mayúsculas o con groserías solo porque Yelp parece una plataforma más informal que otros canales de marketing. Permanezca siempre fiel a los valores y la identidad de su empresa.